A definição formal de qualidade definida pela ISO 9000 é: “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Em outras palavras, assegurar a qualidade de um produto ou serviço é a garantia de que sua finalidade seja cumprida satisfatoriamente pelo consumidor final.

O surgimento do controle da qualidade de um produto remete aos princípios, quando começaram as relações de compra e venda. Os artesãos perceberam que precisavam manter seus produtos dentro de alguns padrões para aumentar as suas vendas. Entretanto, apenas durante a Revolução Industrial no século XVIII é que os sistemas de garantia da qualidade se desenvolveram. Durante a Revolução Industrial, os produtos começaram a ser produzidos em larga escala. Assim, a fiscalização de produto por produto à medida que eram confeccionados não era mais possível. Nesse momento foi necessário criar novos métodos que garantissem a qualidade dos produtos produzidos.

O controle de qualidade foi feito inicialmente por meio da comparação do produto final com um padrão que deveria ser entregue ao consumidor. Funcionários foram contratados para atestar a conformidade de tais produtos. Esse modelo, porém, apresentava alguns problemas. Como a produção tornara a ser em larga escala, não era mais possível avaliar produto por produto. Desta forma, essa análise tornou-se a ser feita por amostragem. Muitas vezes a amostragem não era satisfatória e muitos produtos não-conformes chegavam ao cliente. Outro problema era que, quando percebia-se que o produto não estava dentro dos padrões, ele era descartado. Assim como, todo o custo de produção e mão-de-obra. Isso resultava em um desperdício de matéria prima, de tempo, funcionários, máquinas e, consequentemente, dinheiro.

Para minimizar esse desperdício, constatou-se que a causa de muitos produtos não conforme estava na matéria-prima. Dessa forma, o controle de qualidade não era mais feito apenas no produto final, mas também nas matérias-primas fornecidas para as indústrias. Essa prática diminuiu a recorrência de produtos não-conformes ao final do processo produtivo. O desenvolvimento dessa prática foi a verificação dos padrões de qualidade em cada etapa da cadeia produtiva, sempre que uma transformação for feita em um insumo.

Atualmente, a gestão da qualidade é um setor imprescindível para uma indústria. A cultura de produzir lucro a qualquer custo foi substituída pela cultura de que o lucro é uma consequência da total qualidade do que é passado para o cliente. Por isso, desenvolveu-se o chamado Controle de Qualidade Total. Este não atua apenas assegurando os padrões do produto, mas também dos consumidores, dos funcionários, acionistas e todos aqueles envolvidos nas etapas de produção do produto.

Como garantir a qualidade de um serviço?

Uma vez que se conhece um pouco mais sobre o desenvolvimento e importância da Gestão da Qualidade em uma indústria, como a mesma ocorre quando se trata de um serviço prestado?

Um serviço possui algumas características que diferem significativamente de um produto. Um produto é algo palpável, que pode ser analisado facilmente por diferentes técnicas manuais ou tecnológicas. Um serviço não é algo palpável. Por isso, é mais difícil de ser comparado com um padrão, como foi mencionado acima. Dessa maneira, garantir a qualidade de um serviço está intimamente ligado em conhecer as expectativas do cliente e saber se elas foram alcançadas após a prestação do serviço. Também é importante conhecer a satisfação dos clientes ao longo de todo o processo de prestação do serviço (Ver também: NPS: a otimização do Feedback para sua empresa). Além disso, outra medida é contar com a presença de um supervisor que fiscalizará todo o processo e todos os documentos que podem ser enviados para o cliente.

Uma empresa que não garante a qualidade dos seus produtos não tem competitividade no mercado. Uma empresa, porém, que se preocupa não só com a qualidade dos seus produtos ou serviços, mas também com todos aqueles envolvidos na cadeia produtiva, demonstra ao seu consumidor final que preza pela sua satisfação. Cliente satisfeito, é cliente fidelizado. Cliente fidelizado, torna a empresa conhecida à sua volta. Ao final, o lucro é apenas a consequência da garantia da qualidade da empresa.

Escrito por:

Gabriel Fernandes – Vice-presidente

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